ADR-samenwerking

Terugblik ADR-congres 2020

5 maart 2020, Theater Figi in Zeist

Alternative Dispute Resolution

Inhoud:


We kijken terug op een geslaagde dag. Binnen alle organisaties werd er positief op teruggekeken.

De directeuren van de ADR’s verwoorden het zo:

Caroline Pietjouw, directeur van De Geschillencommissie was van mening dat het: “Leerzaam, inspirerend en motiverend was. Maar vooral verbindend – alle deelnemers: dank dat jullie gekomen zijn!”

Sabine Muijrers van de SKGZ gaf aan: “Inspirerende inleidingen en workshops. Perfect georganiseerd en goed om ook de mensen achter de andere organisaties beter te leren kennen, zeker voor herhaling vatbaar!”

En Eveline Ruinaard van het Kifid zei: “Goede sfeer, mooie ontmoetingen, herkenbare dilemma’s en uitdagingen, inspirerend en vooral enthousiasmerend! We gaan het kijkje in elkaars keuken echt doen! Het was een topdag!”

Onderstaand een verslag van de dag, de uitkomsten van de enquête die we uitgezet hebben na de conferentie en een korte vooruitblik.

Algemene terugblik

Vanuit het hele land kwamen de mensen naar Zeist. Rond het middaguur vult de foyer van Figi in Zeist zich met zo’n 240 mensen van alle vier ADR-organisaties in Nederland. Nieuwsgierig naar wat de middag zal brengen. Wie ga ik ontmoeten? Wat kan ik leren van een collega-ADR?

Plenaire gedeelte

Na de lunch werd er plenair afgetrapt door dagvoorzitter Maria Henneman en de directeuren van de vier erkende ADR instanties. Het ijs wordt daarna snel gebroken wanneer Maria Henneman vervolgd met een uitnodiging aan iedereen: er zit vast een nog onbekende ADR-collega naast, voor of achter je. Maak even kennis, vind van elkaar uit wie je bent en wat je doet.
Het is voor velen een stimulans om ook tijdens de pauze en na afloop bij de borrel om met nieuwe collega’s van andere ADR-organisaties in gesprek te raken. Een van de doelen van de ADR-conferentie op 5 maart jl.

De eerste plenaire spreker was Staatsraad André Verburg. Zijn presentatie ging over procedurele rechtvaardigheid. Hij neemt ons mee in hoe het brein van mensen werkt. In het bijzonder als je terechtkomt in een omgeving, die je vreemd is. En dat is wat er gebeurt als onze ‘ klanten’ (klagers) die ene of enkele keer te maken krijgen met bijvoorbeeld een zitting of klachtproces bij de Huurcommissie, SKGZ, De Geschillencommissie of Kifid.

Hij sprak over hoe je een procedure inricht als je wilt dat mensen die als eerlijk en rechtvaardig ervaren. Het gaat bij procedurele rechtvaardigheid om de subjectieve ervaring van procesdeelnemers.

Het bleek dat dit niet alleen over ‘gelijk hebben en/of gelijk krijgen’ gaat. Procedurele rechtvaardigheid (het gevoel hebben dat je recht is gedaan) gaat vooral over de manier waarop informatie zorgvuldig naar de burger is gecommuniceerd. Achtergrondkennis ontbreekt immers vaak. Belangrijk is het managen van verwachtingen voorafgaand aan én tijdens het proces. Dat is erg belangrijk voor het vertrouwen.

Voor de burger/consument heeft dit zelfs aantoonbaar meer impact dan 'uitkomstgunstigheid'. Dit draagt eraan bij, dat zelfs een negatieve uitkomst positief gewaardeerd kan worden en daarmee dat die uitkomst ook geaccepteerd wordt door de burger.

Besproken werd wat jij kan doen om te zorgen dat burgers de procedure als eerlijk ervaren. Dit hangt samen met of iemand gehoord wordt en gezien wordt. Belangrijk is verbinding. Simpele dingen als handen geven bij het binnenkomen van een zittingszaal zorgen voor sociale insluiting. Je neemt mensen beter mee in het proces als ze kunnen én durven aan te haken.

André Verburg
Procedurele rechtvaardigheid door André Verburg

“Hoe richt je een procedure in als je wilt dat mensen die als eerlijk en rechtvaardig ervaren?”
André Verburg is staatsraad in de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State. In 2019 promoveerde hij op een proefschrift over procedurele rechtvaardigheid in het bestuursrecht. Daarnaast is hij lid van de stuurgroep van het Netwerk Begrijpelijke Overheid, dat heldere overheidscommunicatie stimuleert.
Bekijk slides »

De tweede spreker is Eline Verhage. Zij is als promovenda verbonden aan het Instituut voor Privaatrecht Universiteit Leiden. Zij sprak over de recente Europese regelgeving die in de afgelopen vijf jaar veel verandering teweeggebracht heeft op het gebied van alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten, ofwel, ‘consumenten-ADR’. Sindsdien is in Nederland een overkoepelend wettelijk kader dat uniforme minimumeisen stelt aan de vier in Nederland erkende ADR-instanties: De Geschillencommissie, Kifid, SKGZ en de Huurcommissie. Zij wijst op het belang van toenemende samenwerking tussen deze vier instanties. Een van de speerpunten van deze nieuwe regeling is namelijk het waarborgen van toegang tot deze instanties voor consumenten. In haar proefschrift spreekt zij over de nieuwe rol van geschillencommissies in Nederland, als toegangspoort tot het recht voor consumenten. Hierbij werd ook gesproken over een één-loket gedachte voor laagdrempelige geschilbeslechting. Dit in analogie met de ontwikkelingen in België. Het heeft als eerste land van de EU een vangnet gecreëerd; de “Consumenten Ombudsdienst”. Deze instantie verwijst door naar andere instanties of pakt zaken al zelf op (ook bemiddelen). Steeds meer mensen weten deze organisatie te vinden. Het gaf aanleiding tot discussie in de zaal en later bij de borrel. Willen en kunnen wij dit als ADR’s en zo ja, hoe communiceren we dat?

Eline Verhage
Het nieuwe consumenten-ADR in Nederland en Europa: een kwestie van samenwerken door Eline Verhage

“Synergie tussen ADR-instanties in het Verenigd Koninkrijk, België en Nederland”
Eline Verhage is als promovenda verbonden aan het Instituut voor Privaatrecht van de Universiteit Leiden. Hier schrijft zij haar proefschrift over de nieuwe rol van geschillencommissies in Nederland, als toegangspoort tot het recht voor consumenten.
Bekijk slides »

Workshops

Digitale inclusie is van belang “omdat iedereen mee moet kunnen doen”. Digitale inclusie werd door Marcel Pellicaan uitgelegd als de insluiting in de samenleving van achtergestelde groepen op basis van gelijke rechten en plichten. Deze groepen zijn bijvoorbeeld de laaggeletterden en ouderen met een migratie achtergrond, die niet digitaal vaardig zijn. De ADR’s kunnen door alert te zijn op deze groepen, de minder digitale mensen proberen te helpen. Denk aan deze groep bij het ontwerpen van processen en formulieren. Op die manier zorgen dat zij kunnen meedoen in de maatschappij. Inclusie als werkwoord.

Marcel Pellicaan
Workshop A: Digitale Inclusie door Marcel Pellicaan

“Digitale Inclusie - Omdat iedereen mee moet kunnen doen!”
Marcel Pellicaan is strategisch adviseur bij het CAK en namens het Netwerk van Publieke Dienstverleners programmamanager Digitale Inclusie. Zijn achtergrond is bedrijfskundig. Hij zet zich ervoor in om het digitaal zaken doen met de overheid voor iedereen op een laagdrempelige manier mogelijk te maken.
Bekijk slides »

In de workshop “Kijkje in de keuken 4 ADR's” presenteerden de vier ADR-organisaties zich elk in tien minuten. Deze tijd bleek kort en conclusie was dat we deze eerste kennismaking graag op een ander moment voort willen zetten. Ook blijkt uit deze workshop dat er behoefte is aan een nadere kennismaking en kennisuitwisseling tussen de medewerkers van de ADRs onderling. Om van elkaars werkwijze te leren en kennis te delen. Hoe specifiek het inhoudelijke kennisgebied ook is, toch zijn er veel overeenkomsten in de aanpak mogelijk. Deze kijkjes in de keuken smaken dus zeker naar meer!

Workshop B: Kijkje in de keuken bij de 4 ADR-instanties door De Geschillencommissie, Huurcommissie, Kifid en SKGZ
Edwin Niezen
“Kijkje in de keuken van de SKGZ” door Edwin Niezen
Edwin Niezen werkt bij de SKGZ sinds de oprichting in 2006. Daarvoor werkte hij in gemeenteland als beleidsmedewerker en leidinggevende. Binnen de SKGZ heeft Edwin verschillende functies vervuld., o.a. op gebied van kwaliteit. Op dit moment is hij directieadviseur. In 2015 is Edwin nauw betrokken geweest bij de aanwijzing van de SKGZ als buitengerechtelijke geschilleninstantie.
Bekijk slides »
Jacqueline Berkelaar
“Samen werken aan kwaliteit” door Jacqueline Berkelaar
Jacqueline Berkelaar is ruim 13 jaar werkzaam bij De Geschillencommissie in verschillende functies. Zij werkte onder meer voor de geschillencommissies voor bancaire producten en die voor zorg. Zij is nu hoofd klacht- en geschilbehandeling.
Bekijk slides »
Matthijs Fennis
“Kijk in de Kifid-keuken” door Matthijs Fennis
Matthijs Fennis is begonnen als advocaat. Hij is later, na enige jaren in het bankwezen, overgestapt naar het Klachteninstituut financiële dienstverlening. Daar was hij een aantal jaren secretaris, o.a bij de geschillencommissies voor bankzaken en die voor rentederivaten. Hij is nu manager klachtproces bij het Kifid.
Bekijk slides »
“De Huurcommissie” door Lucia Melcherts
Bekijk slides »

Hoe zorg je ervoor dat jouw juridische teksten begrijpelijk zijn? Tialda Sikkema nam het publiek hierin mee tijdens de workshop “Begrijp jij het?”. Ze besprak veel voorkomende problemen in teksten uit de praktijk. Al snel bleek: dit is een onderwerp die alle ADR’s raakt. Of een tekst lastig te begrijpen is hangt af van de inhoud, structuur, vormgeving en stijl. Tialda besprak met het publiek hoe zij teksten zouden kunnen verbeteren, maar ook wat ze daaraan al gedaan hebben. Tip van Tialda: wees je bewust wie de ontvanger is van jouw boodschap. Wil je dat de ontvanger jouw boodschap begrijpt. Schrijf je brief, e-mail, uitspraak dan op een manier dat de ontvanger het kan begrijpen. Maak het de ontvanger niet onnodig moeilijk. Deelnemers onderling gaan met elkaar in gesprek over voors en tegens van uitspraken op een andere manier inrichten en in hoeverre juridisch jargon noodzakelijk is of dat we het misschien toch moeten durven vertalen naar ‘gewone mensentaal’. Een mooi moment om hier samen over na te denken en van elkaar te kunnen leren. De deelnemers verlaten de workshop met een A3 met door hen zelf opgeschreven tips en suggesties om het morgen beter te doen.

Tialda Sikkema
Workshop C: Laagdrempelige effectieve juridische communicatie door Tialda Sikkema

“Begrijp jij het?”
Tialda Sikkema is verbonden aan het Instituut voor Recht van de Hoge School Utrecht. Zij is tevens bezig met een promotieonderzoek aan de UU dat zich richt op communicatie rond incassotrajecten; welke interventies in de tekst helpen die begrijpelijker te maken.
Bekijk slides » Bekijk YouTube-video uit de presentatie »

In de grote zaal werd er door Lenka Hora Adema en Marjena Moll een theater-college “Leren van mediation” gegeven. De start met het beeld van de caleidoscoop gaf direct een goed voorbeeld van de ‘trics’ die ons brein uithaalt. We denken iets te zien of te herkennen en dat blijkt heel anders als je het verder gaat onderzoeken. Het achterhalen van ‘de vraag achter de vraag’.
De lessen van het theater sloten ook aan bij wat André Verburg in het plenaire gedeelte vertelde. Hoe belangrijk mensen het vinden om gehoord te worden. Daarnaast ook het belang van de juiste gesprekstechnieken toe passen.
Het spel van trainer Lenka met de passie van actrice Marjena waarin een klacht gesprek werd getoond, was ook confronterend. Iedereen bleek valkuilen te herkennen. Na wat aarzeling kwam het publiek met tips als LSD en metacommunicatie. De impact hiervan werd direct zichtbaar gemaakt in het spel. Zo werd inzichtelijk gemaakt hoe je kan ingrijpen in een gesprek en welke reactie volgt op een verandering van interventie.

Lenka Hora Adema
Workshop D: Leren van Mediation, een theater-college door Lenka Hora Adema en Marjena Moll

“Leren van mediation”
Lenka Hora Adema, mediator, organisatiecoach en docent-onderzoeker mediation bij de Vrije Universiteit Amsterdam. Zij geeft deze workshop samen met Marjena Moll, coach, trainer en actrice.
Bekijk slides »

Afsluiting van de dag

Aan het eind van de middag sloot de dagvoorzitter af met de vier bestuurders/directeuren van de Nederlandse ADR-organisaties. De dag had zeker gebracht wat zij hadden gehoopt. Een mooie, eerste stap naar van elkaar leren die zeker navolging verdient.
Er zijn veel zaken herkenbaar in de verschillende praktijken. En inspiratie van en voor elkaar om te kijken hoe het anders en beter kan. Het idee om ‘een dag met een collega van een ADR te wisselen of mee te lopen’ kan rekenen op enthousiasme.
Onder het genot van een drankje en een hapje praten veel collega’s nog even door. Waarna iedereen met nieuwe inspiratie en praktische tips naar huis toe gaat.

Hoe werd het congres ervaren? Uitkomsten van de enquête

De enquête werd ingevuld door 122 congresgangers, die gemiddeld een 7,7 gaven.

Maar liefst 84% onderschreef de stelling dat de ADR-conferentie een beter beeld heeft gegeven van de collega ADR organisaties. Het aantal mensen dat nieuwe contacten bij de andere ADR-organisaties heeft opgedaan viel wat tegen; 44% was neutraal en 41% beaamde het.

Positief was, dat driekwart van de congresgangers inspiratie en/of bruikbare ideeën voor zijn of haar werk heeft opgedaan. Enkele van de commentaren:

  • dat de drempel nog lager moet worden
  • nog eenvoudiger taalgebruik
  • meer inzicht hoe de consument een geschil ervaart
  • inzicht in de klachtenafhandeling bij andere organisaties.

Op de vraag wat mensen het leukst hadden gevonden kwamen veel verschillende antwoorden. Grootste gemene deler was toch wel de kennismaken met andere ADR-instanties en de inhoudelijke workshops.
Citaten:

  • “Te merken dat je onderdeel bent van een groter geheel, namelijk de ADR instanties in Nederland.”
  • “Een congres wat geheel aansluit bij het werk! Andere organisaties/collega's leren kennen uitwisseling van informatie en ervaringen.”
  • “De workshops.” (allemaal werden ze meerdere keren genoemd)
  • “Fijn om te zien wie er in dezelfde branche zitten. Daarnaast ook interessant om met elkaar te volgen wat procedurele rechtvaardigheid is. Dit is voor ons allen belangrijk.”
  • “Alle 4 de organisaties bij elkaar, ondanks de verschillende uitvoeringsorganisaties, zie je veel overlappingen. De wil van een gezamenlijke samenwerking en verbinding.”

Wel kwam naar voren dat veel mensen graag langere workshops hadden gehad. Ook meer interacties met anderen, bijvoorbeeld met behulp van actieve werkvormen, wordt op prijs gesteld. Deze aandachtspunten nemen we, samen met alle positieve feedback, mee bij een eventueel vervolg.

Slot en vooruitblik

Iemand schreef: “Voor een tweede bijeenkomst zullen er voldoende vervolgpunten zijn.” Veel mensen geven aan dat de conferentie voor herhaling vatbaar is.
Daar sluiten wij ons graag bij aan. Ook wordt gewerkt aan een inschrijftool voor fysieke ‘kijkjes in de keuken’. Echt eens langsgaan op kantoor bij de andere organisaties willen we in post-coronatijden mogelijk gaan maken. We houden u op de hoogte!

Foto's